Valita, kun pihvi on sitkeää. Kehu, kun autosi vaihdelaatikon huolto onnistuu hyvin. Hauku, kun huonekaluliike hukkaa tilauksesesi ja vie lopulta väärän värisen sohvan naapurillesi. Ylistä, kun kampaaja loihtii kulahtaneesta tukastasi liehuvan leijonanharjan.
Yelpissä valitusvirret ja ylistyslaulut ovat tervetulleita. Yelp on yksi Yhdysvaltain suosituimpia internetin arviosivustoja, jossa kuluttajat jakavat kokemuksiaan mistä tahansa palveluista: asunnonvälittäjistä, ravintoloista, sukelluskursseista, pankeista, lääkäreistä – ja kiropraktikoista.
Kiropraktikkoarvio on vienyt Yelp-arvioijan eli yelppaajan oikeuteen, tiettävästi ensimmäistä kertaa. Sanfranciscolainen Christopher Norberg moitti kiropraktikolta saamaansa palvelua. Kiropraktikko haastoi Norbergin oikeuteen, koska koki bisneksensä kärsivän arvostelusta. Norberg puolestaan vetoaa sananvapauden puolesta omalla nettisivullaan.
Tapaus pöyristyttää Yelpin 11-miljoonaista käyttäjäkuntaa. Miten oikeusjutussa käy? Voiko Yelpissä enää valittaa vapaasti, ilman pelkoa oikeudenkäynneistä? Missä kulkee internetin kuluttaja-arviosivujen sananvapauden raja? Yelpin idea on ollut se, että kerrankin sana on vapaa. Voi antaa tulla tuutin täydeltä, kun hermo on kiristynyt huonon palvelun takia. Tai hehkuttaa, kun on syytä. Kuluttaja-arviosivustojen, tosin muiden kuin Yelpin, sananvapauden rajoja on testailtu ainakin pari kertaa ennenkin Kaliforniassa, ristiriitaisin tuloksin.
Oikeuskeissiä pidetään ennakkotapauksena, joka voi määritää pitkälle kuluttaja-arviosivujen tulevaisuuden. Yelpin kannalta keissi osui ikävään saumaan: Yhdysvalloissa ja Kanadassa toimiva yritys aloitti viime viikolla Euroopan valloituksensa Iso-Britanniasta.
Yelp on yksi Piilaakson menestystarinoista. Kuluttajat ovat ottaneet Yelpin avosylin vastaan, eikä ihme: he ovat saaneet palvelun myötä uutta valtaa. Mikäpä sen mahtavampaa kuin tunne, ettei tässä olla pelkästään palveluntarjoajien armolla. Valtaansa käyttääkseen ei kuitenkaan tarvitse valittaa julkisella paikalla ja joutua ikävään tilanteeseen. Tällaisen tilanteen välttämistä arvostaa etenkin suomalaisena – eihän sitä kehtaa valittaa ääneen, vaikka pihvi olisi niin sitkasta, ettei siihen hammas pysty tai jos hotellihuoneen seinällä rapistelisi rotta.
Yrittäjätkin ovat ymmärtäneet Yelpin painoarvon: kun kävin kampaajalla vastikään, hän pyysi kirjoittamaan Yelpiin arvion, jos olen tyytyväinen tulokseen. Erääseen ystävääni yrittäjä otti yhteyttä ja pahoitteli tapahtunutta, kun ystäväni valitti Yelpissä ravintolan huonoa palvelua. Yelpissä korkealle rankatut yritykset liimailevat oviinsa ”Ihmiset rakastavat meitä Yelpissä” -tarroja. Jotkut yrittäjät ovat puolestaan hermostuneet yelppaajiin ja asettaneet heille porttikiellon. Heidän ovissaan lukee “Ei yelppaajille!”.
Yelp on tietenkin huomannut bisnesmahdollisuuden tässäkin. Se tarjoaa yrittäjille palvelua, jonka avulla ne helposti pitää yhteyttä yelppaajiin ja seurata, millaisia arvioita heidän palvelustaan jätetään.
Erityisen kätevä Yelp on matkoilla, kun etsii kelvollista yösijaa tai hyvää intialaista ravintolaa. Vanhentuneiden opaskirjan tietojen sijaan Yelpistä löytyy nopeasti viimeisin tieto, mikä on kaupungin parhaiten rankattu intialainen ja mikä annos on erityisen maukas ravintolassa.
Mutta voiko Yelpin rankkauksiin luottaa? Mistä tiedän, etteivät joogastudiota suosittele vain omistajan ystävät? Tai omistaja itse, luomalla satoja Yelp-tilejä itselleen? Yelpissä kuka tahansa voi jättää arvion ja esiintyä joko oikealla nimellään tai nimimerkillään.
Sepä se. Jotkut palveluntarjoajat jopa palkkaavat kirjoittajia, jotka arvioivat Yelpissä palvelua myönteisesti.
Toisaalta, tälläiset arviot erottuvat usein rehellisten joukosta. Jos ravintolalla on satoja kielteisiä arvioita, muutama positiivinen ei paljon paina. Ja päin vastoin.
Suomessa Yelpiä muistuttaa esimerkiksi Helsingin Sanomien omakaupunki.fi. Hieman erilaisin perustein toimivaa arvosteluareenaa pelkastään lääkäreistä, tosin maksullista, tarjoaa maaliskuussa avautuva hyvalaakari.fi. Suomessa ilmaisten kuluttaja-arviosivustojen suosion kasvua tuntuu estävän kriittisen massan puute: jos arviointeja ei ilmaannu sivuille, ei kävijöitäkään ole. Ja toisaalta, kuka viitsii käyttää aikaansa arvion kirjoittamiseen, jos sitä ei kukaan lue.
Yelpissä puolestaan käyttäjäkuntaa riittää, ja uusien paikkojen arviot ahmitaan sivuilta. Hardcore-yelppaajat ovat ylpeitä siitä, kun ovat arvioimassa vasta-avattua ravintolaa ensimmäisten joukossa ja kun he bongaavat Yelppiin uusia, vielä suurilta massoilta salassa olevia mansikkapaikkoja.
Postauksen julkaisemisen jälkeen Christopher Norberg ja kiropraktikko sopivat oikeusjutun, eli oikeudenkäynti peruuntui. Norberg myös poisti Yelp-sivultaan kriittisen arvion kiropraktikosta ja kirjoitti sen sijaan, että molemminpuolinen väärinkäsitys johti tilanteen karkaamiseen käsistä.
